Smarttek новости сервисного центра

Smarttek правила сервиса

SIA "Smarttek MIXTURE" (далее Smarttek) является сервисной компанией, которая обеспечивает IT решения в сфере гостеприимства и бизнес партнёром iiko (Aiko - система автоматизации ресторанов. Направления деятельности Smarttek:
- Внедрение, обучение и поддержка системы автоматизации iiko;
- Внедрение и обслуживание кассовых систсем (фискальные устройства) согласно требованиям законодательства;
- Разработка и внедрение интегрированных решений, а так же предоставление ряда дополнительных услуг, облегчающих и автоматизирующих бизнес.

Согласно каждому направлению деятельности, SmartTek разработал правила сервиса, которые описывают процессы обслуживания, ограничения, обязанности и ответственность задействованных сторон. Целью внедрения правил обслуживания является повышение качества и скорости, стандартизации и контроля обслуживания и состоит из:

1. Руководство работы обслуживающей службы - содержит договорную базу для обеспечени оказанияи услуг сервиса: определение сторон, предмета обслуживания, типы дооворов, , структуру сервисной службы и время работы подразделений, распределение услуг в зависимости от типа договора и др. информации.,
2. Руководство по управлению услугами:
- Порядок обучения и внедрения - описывает основные услуги и порядок их предоставления;
- Создание и обработка сервисных заявок (SLA) – описывает процессы создания и обработки заявок, главные параметры, такие как - категория заявки, уровень важности, прогнозируемое время решения, время ожидания, статус заявки.
- Руководство по каналам связи – публично доступная информация о правилах сервиса, базе знаний пользователя и часто задаваемым вопросам.
3. Руководство по правам и обязанностям – дополнение к актуальным правилам обслуживания, определяющие порядок оказания услуг сервиса.
4. Руководство по IT стандартам - правила IT безопасности в т.ч. сетевая инфраструктуруа, POS оборудованиеt, сервера и др. компоненты.
ОКАЗАНИЕ СЕРВИСА
УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ
СТАНДАРТЫ IT БЕЗОПАСНОСТИ
Apkalpojošā dienesta darbības vadlīnijas ir uzņēmuma iekšējā dokumentācija, kas ir saistoša visiem kases sistēmu lietotājiem, kuriem ir noslēgts apkalpošanas līgums. Vadlīnijas apraksta servisa pakalpojumu sniegšanas kārtību par kases un uzskaites sistēmas apkalpošanas procesu. Apkalpojošā dienesta darbības vadlīniju mērķis ir standartizēt un izskaidrot apkalpošanas procesus lietotājiem, sniedzot informāciju par:
  • Vispārējām definīcijām;
  • Servisa dienesta struktūru un darba laiku;
  • Apkalpošanas līgumu veidiem un izcenojumiem;
  • Apkalpošanas līguma iekļauto servisa pakalpojumu sarakstu;
  • Iepazīstināt KS lietotājus ar Apkalpojošā dienesta darbības vadlīnijām.
Iepazīties ar Apkalpošanas dienesta darbības vadlīnijam
Servisa vadības vadlīnijas sastāv no dažādu servisa procesu aprakstiem, kas ir saistīti ar katras konkrētas servisa pakalpojumu grupas sniegšanas kārtību. Servisa vadības vadlīnijas sastāv no:
  • Servisa pakalpojumu sniegšanas kārtības;
  • Apmācību norises kārtības;
  • Objekta ieviešanas procesa vadlīnijām;
  • Pieteikumu izveides un apstrādes vadlīnijām;
  • Servisa saziņās kanālu izmantošanas vadlīnijām.

Nākotnē vadlīnijas plānots papildināt ar šādu informāciju:
- Pieteikumu kategoriju un grupu sadalījumu, ka arī katrai grupa obligāti sniedzamās informācijas sarakstu;
- Jaunu IT risinājumu ieviešanas un uzturēšanas procesu, t.sk. integrēto un mobilo risinājumu izstrādes kārtību.

Iepazīties ar Servisa vadības vadlīnijām
Руководство по правам и обязанностям описывают распределение ролей между пользователем и услугами услуг. Руководящие принципы применяются к следующим аспектам:
  • Создание и рассмотрение заявок (инцидентов) по сервису;
  • Процесс внедрения объекта;
  • Процесс начального обучения и др.

Скачать правила можно тут Руководство по правам и обязанностям
Раздел содержит стандарты IT-безопасности, которые Smarttek реализовывает с целью хранения и обработки данных в соответствии с Common Criteria, ISO 27001, VdS 3473 и другими международно принятыми стандартами.
Сервсиные документы
База знаний (FAQ)
FAQ состоит из нескольких разделов, которые содержат ответы на самые часто задаваемые вопросы
Правила предоставления сервиса
  • Стандарты сервис центра Smarttek;
  • Обеспечение сервисных услуг;
  • Использование сервисных каналов;
  • Создание заявок в сервисный центр;
  • Правила и процесс предоставления отдельных услуг.
Работа на кассовой системой
  • Обязанности пользователей в работе с кассовой системой;
  • Содержание и поля печатных документов;
  • Типы сохраняемых данных и их содержание;
  • Функции интерфейса оператора;
  • Требования к оборудованию и настройка.
Система складского учёта
  • Настройки складской системы;
  • Анализ себестоимости, калькуляций, списания, закупок;
  • Блок сотрудников: зарплаты, графики работы, планирование;
  • Финансовый блок: баллансовый отчёт, план счетов, ОПИУ, бюджет;
  • Функции анализа и прогноза: продажи и закупки
Система доставки и лояльности
  • Колл центр доставки и использование IP телефонии;
  • Режимы работы доставки и системы лояльности;
  • Возможности программ лояльности: депозит, скидки, купоны, бонусы;
  • Обработка заказов, созданных на сайте или через приложение;
  • Использование отдельных модулей для автоматизации бизнеса.